חשיבות ה- Retention
אחד השינויים הגדולים ביותר שקרו מאז מהפכת הדיגיטל הוא שעם הזמן, לאט לאט, לקוחות הפכו להיות סקפטיים יותר ויש להם ציפיות גדולות. עצומות.
אחת הציפיות החשובות ביותר היא שלעסק שבו הם מבצעים רכישה יהיה אכפת מהם יותר מאשר אכפת לו מהרכישה שלהם.
כדי לענות על הציפייה הזאת כל מה שאתם צריכים לעשות הוא לייצר חוויית לקוח מדהימה שכוללת: הנאה מתהליך הרכישה, שמירה על מערכת יחסים חמה עם הלקוח שלכם ויצירת נאמנות גבוהה יותר.
אנחנו יודעים שזה נשמע קשה, אבל באמת שזה די פשוט. בפועל, את הבסיס כבר יש לכם וכל מה שצריך עכשיו הוא רק שינוי חשיבה. משם הדברים כבר יתגלגלו בצורה פשוטה יותר.
משנים את כללי המשחק
אם בעבר הלא רחוק שיטת השיווק שהייתה נהוגה הייתה שיטת המשפך השיווקי, היום כללי המשחק השתנו לגמרי.
בשיטה הקודמת, היה נהוג לשים דגש בעיקר על הלקוחות הפוטנציאליים, לטפח אותם, לגרום להם להתעניין במותג שלכם, להוביל אותם לרכישה באמצעות משפך שיווקי בנוי לעילא ולעילא, ו… זהו בעצם.
היום, בזמנים שבהם צרכנים כבר לא מחפשים את החומרים השיווקיים שלכם, אלא נעזרים באתרי ביקורת, המלצות של רוכשים ובשיטת "מפה לאוזן", ובמקביל האמון הכללי בעסקים צונח, כל זה כבר לא מספיק. היום נוצר צורך הולך וגדל לטיפוח מערכת היחסים בין המותג לבין לקוחותיו הקיימים. כל אותם לקוחות שכבר עברו את המשפך וביצעו את הרכישה.
ותחשבו רגע כמה השפעה יכולה להיות ללקוח מרוצה.
מעגל קסמים – FlyWheel
שיטת המשפך, למעשה, לא מתבטלת לחלוטין אלא נכנסת לתוך שיטה חדשה ונכונה יותר שמביאה לתוצאות טובות יותר.
אפשר להסתכל על זה כמו על מעגל של שלבים שיווקיים שחוזרים על עצמם באופן תמידי:
משיכת לקוחות פוטנציאליים, יצירת מעורבות של לקוחות אלה עם המותג, ולבסוף הנאה מתהליך הרכישה ויצירת מערכת יחסים של ממש עם הצרכן, שגורמת למשיכת לקוחות פוטנציאליים נוספים וחוזר חלילה.
כשתדעו לבצע את שלושת השלבים האלה בצורה מדויקת תדעו שיצרתם עבור הלקוחות שלכם חוויית משתמש מעולה שתגרום לו לחזור אליכם, ולהביא איתו גם חברים נוספים שיהפכו ללקוחות משלמים.
אז איך עושים את זה בפועל? לשכוח לגמרי משיטת המשפך?
בעיקר לשנות גישה, ויפה שעה אחת קודם.
היום, הפניות של לקוחות ושיווק מפה לאוזן הפכו להיות הגורם בעל ההשפעה הגדולה ביותר על החלטת הרכישה אצל צרכנים.
משפכים בהחלט מייצרים לקוחות, אבל שוכחים מהעובדה שהלקוחות האלה יכולים לעזור לעסק לצמוח עוד ועוד.
לא חבל על כל המאמץ שבגיוס לקוח חדש כשרגע אחרי המכירה אתם מאבדים אותו, במקום להשתמש בו כאיש השיווק הטוב ביותר בעולם עבורכם?
אז רוצים את המתכון המנצח? קיבלתם!
- הכנות לבישול:
התחילו מבניית אתר או עמוד נחיתה ממיר שבו תציגו את המומחיות שלכם בתחום באמצעות בלוג, טסטמוניאלס, טיפים ונתינת ערך מוסף לצרכנים שלכם. בססו את הנוכחות שלכם ברשתות החברתיות וצרו גם בהם תוכן עם ערך מוסף שממקם את המוצרים שלכם ככאלה שנותנים את המענה הטוב ביותר עבור לקוחות פוטנציאלים. זה למעשה שלב שאתם כבר בקיאים בו. שלב גיוס הלקוח הפוטנציאלי ע"י יצירת עניין. - הוסיפו תבלינים:
אחרי שגייסנו לקוחות חדשים, אנחנו רוצים לגרום להם לחזור אלינו שוב ושוב ושוב….
איך? אפשר, למשל, לשלוח ניוזלטר אוטומטי שמציע מוצרים משלימים על רכישה מסוימת, או לייצר סרטונים שמדגישים תכונות מסוימות במוצר שנרכש וכו'. כל זה כדי לחזק את המומחיות שלכם ולייצר מצב שבו הלקוח שלכם זוכר אתכם תמיד. - בשלו על אש קטנה:
נהלו מערכת יחסים אמיתית עם הלקוחות שלכם. איך? השתמשו בכלים כמו צ'טבוט, שירות לקוחות אפקטיבי, זמינות רב-ערוצית, מערכות תשלום נוחות ומתקדמות, מועדוני לקוחות, צרו סקרים כדי למדוד שביעות רצון או כדי לשמוע מלקוחותיכם על הטבות שעשויות לעניין אותם בהמשך, הציעו תוספות/הטבות ייחודיות לחברי המועדון שלכם ועוד. במילים אחרות: גרמו ללקוחות קבועים להרגיש שהם הילד המועדף שלכם. - הגשה:
כשהתבשיל מוכן והלקוחות שלכם כבר שמחים ומרוצים מכם, חשוב ביותר להגיש את זה בצורה מעוררת תיאבון ללקוחות פוטנציאלים נוספים. צרו תמריצים עבור הלקוחות הקיימים שלכם ועודדו אותם לשתף ולהמליץ עליכם ברשתות החברתיות. - תזכרות: בכל שלב טעמו וחזקו טעמים:
כמובן, אל תשכחו בכל שלב ושלב להישאר עם האצבע על הדופק ולבדוק תמידית עד כמה הדברים עובדים כמו שציפיתם ועד כמה אתם עומדים ביעדים שלכם:
כמה המרות בוצעו בפועל, איזה קמפיינים עבדו הכי טוב, בצעו אופטימיזציה, בדקו מה מידת שביעות רצון הלקוחות מכם, כמה המלצות נעשו על ידם, כמה לקוחות חוזרים יש לכם, כמה לקוחות חדשים הגיעו דרכם וכו'. כך תוכלו תמיד לראות איפה החוזקות ואיפה החולשות שלכם, לתקן מה שדורש תיקון ולצמוח.
אוקי, אז הבנתם שצריך לשנות גישה, אתם רק עדיין לא בטוחים איך בדיוק עושים את זה ואיזה כלים דיגיטליים יהיו הנכונים והמדויקים ביותר עבורכם?
זה בסדר. אנחנו כאן.
דברו איתנו ותנו לנו לטפל בזה.
